360תהליכי עבודהתכנון וחיזויתכנון מדידה ובקרהליווי מנהלים
צרו קשר

חשוב לדעת

שרות מוכר ?
בכדי לענות על השאלה, נניח שברגעים אלו ממש, לקוח שלך חווה חווית שרות גרועה מסיבה זו או אחרת. שיחה "קשה" מול נותן שרות, חשבונית שגויה, נאלץ לפנות שוב על אותו הנושא וכדומה.
המעגל הישיר – האם לדעתך הלקוח "פנוי" לשמוע על מוצר חדש או להעמיק את סל המוצרים שלו? בכמה גדל הסיכוי שהחברה המתחרה תצליח לשכנע אותו לעבור אליה?
במעגל העקיף – אותו לקוח שלנו, יושב בארוחת שישי עם משפחתו ואולי מאוחר יותר נפגש עם חבריו בקפה השכונתי. האם לדעתך הוא יחסוך מהם את המידע החדש אודות חווית השרות שחווה אצלך בארגון? אולי אפילו יעלה משהו לפרופיל ה- Facebook שלו?
כמה לקוחות פוטנציאלים פסלת עד כה...?
עכשיו, דמיינו כי חווית השרות הראשונה של הלקוח הייתה מצוינת...
מבחן השרות הוא במכירה! ארגונים חייבים להפנים שהשרות באשר הוא, הינו האמצעי ולא המטרה להצלחת הארגון ומשמש כפלטפורמה מרכזית למנוף הרחבת הפעילות העסקית של הארגון הן מהעמקת מכירות מלקוחות קיימים והן ממכירות ללקוחות חדשים.
 
חזור לראש העמוד
מדוע לא מומלץ להשתמש במודל Erlang C ?
הנחת העבודה של מודל מיושן זה היא 100% שיחות נענות (Quality driven).
מודל זה לא לוקח בחשבון נטישת לקוחות מהתור ואינו לוקח בחשבון את סבלנותו של הצרכן להמתנה ולכן כל שינוי קל באחד הפרמטרים ייצור "הצפה" במודל – זמן המתנה אין סופי ולמעשה יציג עיוות נתונים קיצוני. מודל ראוי לשימוש חייב להתחשב באופן זה או אחר בעובדה כי לקוחות נוטשים ושיש להם סבלנות כלשהי להמתנה. התייחסות לפרמטרים אלו עוזרת לקבוע יעדי שרות, לחסוך במשאבים ולחזות את רמת השרות.
חזור לראש העמוד
מדוע חשוב לקבוע יעד תעסוקה לארגון ?
אחד הפרמטרים החשובים בבחינת יעילות המערך הוא מדד התעסוקה (נצילות עמדה) של נותני השרות בארגון.
מדד זה מסביר לנו למעשה מהו אחוז הזמן בו נותן השרות נמצא בפעילות ישירה ו/או עקיפה מול לקוח למול משך זמן לא יצרני כביכול. מדוע "כביכול"? פרק הזמן ה"לא יצרני", כולל הפסקות, הדרכות, פגישות עבודה עם מנהל וכדומה.
פרק זמן זה מטרתו להשביח את נותן השרות למענה איכותי, יעיל ומקצועי יותר, וההפסקות נועדו לרווח את העומס ולרענן את מחשבתו של נותן השרות. אם כך, ניתן להסיק כי למעשה משך הזמן ה"לא יצרני" מטרתו לשפר את התפוקות והאיכות של פרק הזמן היצרני. כשבאים לקבוע יעד למדד זה יש למצוא את נקודת האיזון בין יעילות ותפוקה לבין שחיקה יתרה ואף פגיעה בשרות ללקוח.
יעד זה יהיה מסוג  On target  ולא  Above target (להבדיל מהכנסות) על מנת להבטיח שמירה על האיזון האופטימאלי.
מדד זה ילווה את הארגון בהגדרת תקינת משאבים, בחינת ביצועי עובדים, ניהול משמרת ועוד.
חזור לראש העמוד
אילו סוגי מדדים חשוב למדוד?
שאנו מאפיינים מערך מדדים ליחידה או לארגון שלנו, חשוב לשלב מדדים בתחומים שונים:
  • תפוקות – מוצרים/שירותים מוגמרים ליחידת זמן . לדוגמא - סך מכירות , סך הכנסות וכדומה.
  • תשומות – המשאבים הדרושים לייצור התפוקות ביחידת זמן , לדוגמא - שעות עבודה, עלות ייצור וכדומה.
  • איכות – איכות המוצר/שרות אותו אנו מספקים. לדוגמא - זמן המתנה, אחוז תלונות וכדומה.
  • פריון – תפוקות ביחס לתשומות. לדוגמא - מכירות לשעה, שיחות לשעה, פגישות ביום וכדומה.
  • נצילות – היחס בין ניצול המשאב לפוטנציאל שלו. לדוגמא - אחוז זמן בשיחה מתוך המשמרת וכדומה.
שילוב חכם בין התחומים השונים יעזור לנו לאתר את נקודות החולשה וההזדמנויות לשיפור הביצועים.
חזור לראש העמוד
60 שניות על Excel
99% מהעבודה היום יומית שלנו מתבצעת על גיליון אלקטרוני (Excel).
מצד אחד, תהיה מערכת המידע הארגונית משוכללת ככל שתהיה, בסופו של דבר, אנחנו תמיד נעדיף להעתיק את הנתונים ל – Excel, לעבד אותם שם וגם סביר להניח, כי את הממצאים נרצה לאחר מכן להפיץ לדרג הניהולי באופן זה או אחר.
מצד שני, אנחנו מנצלים אולי רק 1% מהיכולות של ה- Excel.
ארגונים רבים לא משכילים להשתמש ב – Excel באופן האופטימלי. הזנה ידנית של נתונים, סכימה ידנית של מספרים (ולעיתים אף שגויה), גרפים לא ידידותיים, חזרה אין סופית אחר פעולות רוטיניות וכדומה, הינן גם גזלני זמן יקרים וגם מקור לטעויות.
הפונקציונאליות של ה-Excel היא כמעט אין סופי אולם נדרש יחסית מעט כדי להפוך את העבודה שלנו למהירה יותר ומדויקת יותר.
פעולות כמו - Vlookup, sumif,  countif, pivot table, פונקציות IF, פקודות מאקרו, גרפים, חתירה למטרה, סינון מתקדם, עיצוב מותנה, סיכומי ביניים ועוד, הינם פעולות פשוטות שבהדרכה וחניכה קצרה העבודה שלך תעשה מהירה יותר, יעילה יותר ואיכותית הרבה יותר!
לנו ב- Wiservice ניסיון עשיר בעבודה עם ה- Excel בפרט ויישומי ה- Office בכלל. בין אם בהדרכות מרוכזות או בליווי אישי, נדאג שהיכולות שלכם ישתפרו פלאים.
חזור לראש העמוד
<< חזרה לעמוד קודם