360תהליכי עבודהתכנון וחיזויתכנון מדידה ובקרהליווי מנהלים
צרו קשר

חוק 3 הדקות

רוב החברות כיום בשוק מעמידות לרשות לקוחותיהם מוקד טלפוני הנותן מענה למגוון נושאים.
המטרה מאד יפה אך היישום שלה ברוב המקרים בעייתי. לקוח המנסה להשיג את מוקד שרות הלקוחות של החברה נתקל במקרים רבים בהמתנה ארוכה וממושכת עד לקבלת מענה אנושי ונזקק במתן הסברים נשנים וחוזרים בפני נציגים שונים אודות הבעיה עד לקבלת פתרון אם בכלל.
הפניה המורכבת והמתסכלת למוקד שרות הלקוחות בולטת עוד יותר לנוכח הפניה הפשוטה והמהירה למוקד המכירות של אותה חברה. לקוח המעוניין לרכוש מוצר חדש או להרחיב את סל מוצריו הקיים, יקבל מענה אנושי מהיר מאד וכמעט ללא כל המתנה. הפער המקומם בין זמני ההמתנה של מוקד המכירות  לבין מוקד שירות הלקוחות הוליד את ההצעה לתיקון חוק הגנת הצרכן - תיקון הגבלת זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי באמצעות הטלפון.
 
התקנות, אשר נכנסו לתוקפן ב- 12 לדצמבר 2012, מגבילות ל-3 דקות את זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי. במקרה שזמן ההמתנה הצפוי עולה על 3 דקות, על בעל העסק לאפשר ללקוח לבחור לעבור לשרות השארת הודעה או לחלופין המשך המתנה.
בחר הלקוח להשאיר הודעה, על בית העסק לחזור ללקוח תוך פרק זמן של עד 3 שעות.
לפי צו הגנת הצרכן, התקנות היו אמורות לחול רק על חברות הטלפוניה בזק והוט, חברות הסלולר, חברות הכבלים והלוויין וחברות הגז, המים והחשמל, אולם הוועדה אישרה צו שקובע כי התקנות החדשות יחולו גם על המפעילים הווירטואליים החדשים בענף הסלולר, על ספקיות האינטרנט וכן על חברות פרטיות למתן שירותי רפואה דחופה שנותנות מענה טלפוני בעיקר לאוכלוסיית הקשישים.
מטרת החוק היא פשוטה אך חשובה - שיפור איכות השירות ומניעת בזבוז זמנם של הלקוחות לריק.
יישום התקנות בארגון, מצריך תכנון משאבים חכם ויעיל בין זמן המענה שנקבע לבין הקצאת משאבים לחזרה ללקוח בטווח שהוגדר.
 
אנחנו ב- Wiservice נעזור לך להגיע ליעילות האופטימאלית  על מנת ליישם את תקנות אלו בהצלחה מרבית הן מראות הלקוח והן בחסכון משאבים.
 
באמצעות מערכת ה- WiseQ שפיתחנו, נוכל יחדיו לתכנן את כמות המשאבים הנדרשת בהתאם לסבלנות ההמתנה של הלקוח, כמות הלקוחות שנוטשים את המענה וזמן ההמתנה של התור. במקביל והתאם להגדרות המענה, נתאים יחדיו את המשאבים הנדרשים לחזרה ללקוחות שבחרו להשאיר הודעה ולא להמתין למענה.
תכנון משאבים חכם הוא הפתרון האופטימאלי לארגון על מנת לספק שרות מצוין ללקוחות תוך כדי שמירה על יעילות תפעולית.
 
<< חזרה לעמוד קודם