זוכרים את הדילמה מלפני חודש? דילמת ה"שרות המוכר"? אותם 20 השקלים שהעדפתי להשקיע כדי לקבל שרות טוב?
אבל עד כמה חלקלק המדרון? 50 ₪ לחודש? 75 ₪ לחודש? 100 ₪ לחודש?
אשתי ואני עשינו מעשה והחלטנו לעבור לספק סלולרי אחר. החלטנו כי 100 ₪ לחודש יקרים מידי רק כדי להבטיח שרות טוב.
אז בבוקר שרבי אחד, נציג המכירות של אחת חברות הסלולר המתחרות הגיע למשרדי, חתמנו על טפסים ויצאנו לדרך.
בסדר – תאמנו ניוד לשעות הערב וזה לא קרה. טעויות קורות, זניח. אבל מה שקרה למחרת…."זניח" זה כבר לא היה…
מי שהספיק בשנים האחרונות, מאז יצא לאוויר העולם מושג "ניידות המספרים", לעבור בין חברות הסלולר, יכול להבין לליבי. אתה מתבונן כל מספר רגעים על צג המכשיר כדי לאתר את הרגע המדויק שבו פתאום הקליטה נעלמת. תמיד, אבל תמיד אתה מפספס את אותו הרגע ואז בהיסטריה, כאילו שניתקו לך את מכשיר הנשמה, אתה מחליף את כרטיס הסים, מדליק את המכשיר ומתפלל כמו שלא התפללת מאז בר/בת המצווה שלך – "רק שזה יעבוד…"
ואז מגיע מרפי, זה עם החוקים וכותב לך על הצג – "אין קליטה".
אחרי מספר נשימות להרגעה, אתה מתקשר לנציג המכירות, שהבטיח לך שהוא זמין בשבילך לכל שאלה ובעיה, אבל מה לעשות, דווקא בשביל הבעיה השולית הזו הוא לא כל כך זמין.
לא מאבדים את העשתונות ומתקשרים למוקד שרות הלקוחות של חברת הסלולר החדשה. בטוח הם יעזרו לי. הרי שטלפנתי למוקד המכירות שלהם כדי לבצע את העסקה, נעניתי תוך 45 שניות ובכל פעם שביקשתי שנציג יחזור אלי, הם חזרו כמו שעון שוויצרי. אבל היום, אחרי שהם כבר קיבלו את כרטיס האשראי שלי, גם הם כנראה עסוקים מעל הראש ואחרי 45 דקות המתנה, כאשר הרגשתי שאפשר לטגן לי על האוזן ביצת עין הפוכה, ניתקתי וניסיתי את מזלי שוב עם נציג המכירות.
כמובן, דבר ראשון מאשימים את חברת הסלולר הקודמת, זו שעזבתי. "תתקשר אליהם, הם כנראה חסמו את תהליך הניוד שלך…" (מסרון שקיבלתי מנציג המכירות)
לא כל כך הבנתי את ההקשר, אבל לא היה לי משהו טוב אחר לעשות, אז התקשרתי והפלא ופלא – הבעיה לא אצלם.
אחרי החלפת מסרונים נוספת עם נציג המכירות, אותו נציג המכירות שרק אתמול הבטיח לי שהוא יהיה זמין לכל שאלה ובעיה, הוסבר לי שהגרסה של ה- Iphone שלי ישנה ויש צורך לעדכן אותה. אז גם את זה עשיתי ונחשו מה קרה? (רוצים רמז..?)
ושוב, המתנות אינסופיות למענה, הבטחות ש – "הנה, אוטוטו זה מסתדר" או "אוטוטו חוזרים אליך ממוקד שרות הלקוחות" ועוד מגוון מטעמים שמסתכמות ל – 9 שעות ללא קליטה!!
ואז, נפל לי האסימון. הרמתי טלפון לחברת הסלולר הקודמת שלי, זאת שעזבתי רק באותו הבוקר וביקשתי לחזור חזרה אליהם. אחרי משא ומתן קצר, הצלחתי למזער את הדילמה ל- 35 שקלים ובא לציון גואל.
שלב קליטת הלקוח בחברה, הינו הרגע הקריטי בחיי הלקוח אצלכם בארגון. ארגונים שישכילו להבין זאת ויתנהגו ללקוח בהתאם, יזכו לקלוט הרבה לקוחות חדשים.
