רוב הארגונים שאנחנו מלווים היום הפנימו כבר מזמן ששרות וחווית לקוח (בין אם לקוח חדש או לקוח קיים) הן מנוף הצמיחה של הארגון והבסיס לגיוס לקוחות חדשים והעמקת מכירות מהלקוחות הקיימים. הארגונים כיום מבינים שחווית שרות טובה יכולה למנוע מהלקוח לפזול לחברה אחרת ומצד שני להגדיל את נתח השוק.
למרות זאת ועל אף ההפנמה הרווחת, חלק מהארגונים לא ביצעו את קפיצת המדרגה הנדרשת בתהליכי המדידה והבקרה על התהליכים בחוויית הלקוח. רוב הארגונים ממהרים למדוד את זמני ההמתנה או רמת השרות, אולי גם מבצעים סקרי שביעות רצון, אבל לאו דווקא ששים למדוד את הצמתים המרכזיות בהן הארגון משפיע באמת על חווית הלקוח כמו לקוח חוזר, חווית נתב שיחות/תקשורת כתובה, טיפול בנגיעה אחת, מאמץ לקוח חדש, נטישה לאחר מגע, OFP וכדומה.
על מנת לבנות וליישם מערך מדידה ששם את חווית הלקוח במרכז בצורה אובייקטיבית, תחילה הארגון חייב למפות את התהליכים המרכזיים בו הוא פוגש את הלקוח, בין אם באופן ישיר (לדוגמא – IVR, מוקד, מרכז שרות) ובין אם עקיף/צד ג' (לדוגמא – שליח, טכנאי) ועל בסיס מפגשים אלה לאפיין את המדדים הנדרשים על מנת לנטר את חווית השרות באופן אובייקטיבי ולא להסתמך רק על סקרי שביעות רצון שמייצגים אחוז קטן מאוד של מפגשים.
מדדים אלו יכולים ללמד את הארגון באילו תהליכים וצמתים הם מקשים על הלקוחות שלהם, פוגעים בחוויית השרות, מייצרים התקשרויות מיותרות או חס וחלילה מטרטרים אותם. בנוסף, ולא פחות חשוב, המדדים יסבירו לארגון היכן בתוך הבית הוא לא יעיל, היכן ניתן לקצר תהליכים, לחסוך "נגיעות" מיותרות עם הלקוח, לצמצם העברת משימות פנימיות וכיוצ"ב.
לסיכום – כולנו חותרים לספק ללקוחותינו הקיימים והפוטנציאלים חוויית שרות טובה כבסיס לשיפור הביצועים העסקיים שלנו, אבל השאלה האם אנחנו יודעים לשים את האצבע ולמדוד היכן האתגרים שלנו בתהליך ומה צריך לעשות כדי להשתפר.
