תכנון תקינה ומשאבים

ההון האנושי בארגון הינו לרוב המשאב היקר ביותר (תרתי משמע).
ארגונים רבים, המפעילים מערכי שרות ומכירה גדולים, לא תמיד משקיעים את הנדרש בכדי להגיע לאיזון האופטימלי בין כמות המשאבים לטיב השרות ללקוח.
לרוב, הפעילות מנוהלת על גבי קובץ Excel, שעבר מדור לדור אצל עשרות אנליסטים, שלא בדיוק יודעים מה כל נוסחה אומרת ועושים בדיוק מה שהקודם להם בתפקיד הנחה אותם מבלי לעצור ולשאול את השאלות המתחייבות, כגון –

  • האם התקינה שלנו מתאימה לפעילויות והמשימות הנדרשות?
  • מה הקשר בין התקינה לשרות שאנו נותנים?
  • מה הגמישות שיש לנו בהגדרת התקינה?
  • האם המודל מתאים לכל ימות השבוע ושעות היממה?

פעילות של תכנון תקינה אינה תהליך של מה בכך.

בנוסף, עושים שימוש בפרמטרים מאוד מקובעים שנלקחים לרוב כמובן מאליו ומשפיעים על המודל באופן קריטי, כגון זמני הפסקה, היעדרות נציגים ואורכי שיחה.

פעילות של תכנון תקינה אינה תהליך של מה בכך.

תהליך של תכנון התקינה כולל מספר אבני דרך קריטיים להשגת התכנון האופטימלי ושמירתו לאורך זמן –

הבנת צרכי הלקוח וגדרת היעדים העסקיים בהתאם
ניתוח נתונים ומיפוי המגמות
בחירת המודל המתאים לנו ביותר (יתכן שימוש ביותר ממודל אחד)
הרצת מספר סימולציות לבחינת רגישות המודל
הרצת פיילוט וביצוע התאמות לפי הצורך
הטמעה מלאה
בקרה שוטפת ועדכון המודל בהתאם

ארגונים רבים, מחוסר ידע בתחום, בוחרים "לזרום" עם תכנון התקינה הנוכחי שלהם ולא משכילים אף לנסות לשפר ולייעל את התהליך שבהכרח יביא הן לשיפור ביצועים והן לחסכון במשאבים.

לנו ב- Wiservice ניסיון עשיר בניהול ויישום כלל התהליך להטמעת מודלי תכנון יעילים והאופטימליים לארגון שלכם.