בשנת 2015, עלה לאוויר חוק 3 הדקות המפורסם של ח"כ איתן כבל. החוק חייב את חברות התקשורת לתת מענה אנושי עד 3 דקות המתנה או לאפשר ללקוח להשאיר הודעה ושיחזרו אליו תוך 3 שעות בלבד.
בחלוף השנים נמצא כי לחוק אין שיניים והחברות לא מיישמות הלכה למעשה את החוק כלשונו. לטענת המחוקק, בפועל החברות לא עמדו בזמני ההמתנה וחייבו את הלקוח להשאיר פרטים כמעט בכל פנייה.
לאור זאת, מצא לנכון שוב ח"כ איתן כבל לחדד את החוק ולהציב רף שרות גבוה יותר לחברות. עיקר השינויים הם כדלקמן –
- זמן ההמתנה לא יעלה על 6 דקות מרגע ההתקשרות, כולל משך הזמן בו "בילה" הלקוח בנתב האוטומטי (IVR)
- ללקוח תינתן האפשרות לבחור מענה אנושי מיד לאחר בחירת השפה והאזור הגאוגרפי אם קיים
- החברות יחויבו לתת מענה אנושי תוך 6 דקות בלבד ללא אפשרות להשאיר פרטים אלא אם הלקוח בחר זאת באופן ספציפי
- החוק יחול על פניות מסוג – טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות
- החוק יכול על כל החברות הגדולות במשק, כולל הבנקים וחברות הביטוח שהוחרגו מהחוק הקודם
מעבר להתאמות טכנולוגיות שיש לבצע, החוק החדש מחייב את הארגון להעריך מחדש את תקינת כ"א הנדרשת על מנת לעמוד בתנאי החוק מחד אולם להיות יעילים מאידך.
מוקדי שירות לקוחות מקבלים פניות רבות במגוון נושאים כגון בירור מצב חשבון, תמיכה בתקלות טכניות, עדכון שירותים וכדומה. במוקדי השירות השונים קיימים לעיתים זמני המתנה ארוכים עד שמגיעים לנציגי השירות. כדי לטפל בבעיית זמני ההמתנה הארוכים במוקדי החברות, נכנסה לתוקפה הצעת חוק 6 הדקות. הצעת החוק תיכנס לתוקפה ביולי 2019, את הצעת החוק יזם חבר הכנסת איתן כבל במסגרת תיקון לחוק הגנת הצרכן . החוק קובע שנציגי השירות מחויבים לקבל שיחה מלקוח בתוך 6 דקות המתנה בלבד.
מטרת חוק 6 הדקות היא לשפר ולייעל את שירות הלקוחות שניתן לציבור הלקוחות במגוון רחב של חברות כגון תקשורת והסלולר, חברות ביטוח, חברות אשראי ובנקים, שירותי רפואיים, חברות החשמל והגז ועוד. המטרה היא שיפור של איכות השירות. כמו כן חוק 6 הדקות גורם לאחוזי נטישת שיחה נמוכים יותר. אם בעבר לקוחות הרגישו תסכול מכך שהם צריכים להמתין זמן רב למענה של נציג, הרי שהחוק משפיע על נתון זה.
לנו ב- Wiservice פתרונות מתקדמים ואפקטיביים לתכנון התקינה וחיזוי השרות המושת על תורת ניהול תורים ייחודית וחדשנית לתכנון ע"פ שרות מחד ויעילות מקסימלית מאידך.
חברת wiservice מובילה בשירותי ייעוץ עסקי לחברות וארגונים, החברה מספקת פתרונות לשיפור וייעול תהליכים, שיפור תהליכי עבודה, מדידה ובקרה, תכנון משאבים, תגמולי עובדים, פיתוח מנהלים, ליווי עסקי ליזמות, בחינת רמת השירות ועוד. מוזמנים ליצור קשר, נשמח לתת מענה לכל שאלה.
אולי תתעניין גם ב:
