מכירים את המשפט "מה שלא נמדד, לא מנוהל"? אנחנו בטוחים שכן. למרות שהפך כבר לקלישאה עסקית, המשפט הזה עדיין נכון. הרי איך נדע מה אנחנו צריכים לעשות כדי להגיע ליעדים שלנו, ואיפה אנחנו עומדים היום ביחס אליהם, אם לא נמדוד את הביצועים שלנו?
בדיוק לצורך זה ארגונים יוצרים לעצמם מערך מדידה. כאשר הוא מוגדר בצורה נכונה, מערך מדידה הוא כלי עבודה חיוני שמסייע לנו להבין האם אנחנו מודדים את התהליכים הנכונים בארגון, ומאפשר לנו לדעת, בכל רגע נתון, האם אנחנו נמצאים בדרך הנכונה להשגת המטרות והיעדים שלנו.
מערך מדידה אינו כלי שרלוונטי רק למוקדי שירות ומכירות. גם יחידות נוספות בארגון, כגון בקאופיס או תפעול, יכולות להיעזר במערך מדידה, שכן הוא מאפשר לנו לנטר ולעקוב אחר כל פרמטר חשוב בארגון, בכל תחום או מחלקה.
להזיז את המחט בכיוון הנכון
בואו ניקח לדוגמא סמנכ"ל מכירות שצריך לעמוד ביעד מכירות של 100,000 ₪ בחודש. באופן טבעי, לאותו סמנכ"ל יהיה חשוב מאוד לדעת מה נדרש ממנו לעשות, ואילו משאבים הוא צריך, בכדי לעמוד ביעד.
הוא יכול לשאול את עצמו את השאלות הבאות:
· כמה שיחות צריכים הנציגים שלי לעשות כדי לעמוד ביעד?
· מהו אחוז ההמרה של אותן שיחות?
· מה צריך להיות סכום העסקה הממוצע?
· מה צריך להיות אורך השיחה?
· כמה נציגים אני למעשה צריך?
וכו'
תהליך פירוק הפעילות השוטפת לפעילויות ומדדי משנה הוא היסוד לבניית מערך מדידה מוצלח.
ברור שכל ארגון יודע לבחון את ההכנסות שלו לעומת אתמול, החודש הקודם או השנה שעברה. אבל האם אנחנו, כמנהלים, יודעים גם לקשר בין כמות הפגישות היומית של איש המכירות, שמתרוצץ בין לקוחות, ובין הכנסות הארגון? האם אנחנו יודעים לומר כיצד אורך השיחה של הנציג הטלפוני משפיע על רווחיות הארגון?
מערך מדידה מוצלח מאפשר לנו למדוד בצורה מדויקת כל אספקט רלוונטי בעבודה שלנו, ושל העובדים שלנו, ומסייע לנו לתרגם את מטרותיו הפיננסיות של הארגון לכדי מדדים ישימים שיקשרו בין חזונה של החברה לבין תפקידו של אחרון העובדים. בקיצור, מערך מדידה מוצלח מסייע לנו להבין מה באמת עוזר לנו להזיז את המחט לכיוון הנכון.
פחות זה יותר
לעיתים קרובות, מנהלים וארגונים נוטים לסבך את עצמם יתר על המידה באמצעות בניית דו"חות ומערכי מדידה המכילים מספר רב של מדדים ונתונים, חלקם או רובם אינם ניתנים לניהול או כלל אינם רלוונטיים.
בואו ניקח כדוגמא את אחד הלקוחות שפנה אלינו לאחרונה, כדי שנעזור לו לבנות מערך מדידה נכון, ומחזיק מוקד מכירה שכולל מאות נציגים. המטרה העיקרית של המנהל איתו עבדנו, כפי שהוגדרה לנו, הייתה הגדלת מספר המכירות שמבצעים הנציגים. אולם, כשבדקנו את ה- KPI’s בהם הם משתמשים, גילינו שהם מתייחסים למדדים כמו מספר שיחות נכנסות וכמות פניות מתועדות.
אלו כלל לא KPI's אלא מדדים מסבירים. כלומר, הם פשוט מתארים מצב נתון של תנועת השיחות למוקד ולכן לא מהווים אינדיקציה לעמידה ביעד העיקרי.
מערך מדידה מוצלח הוא כזה שמכיל אך ורק את המדדים החיוניים לעמידה ביעדים, לא פחות ולא יותר. הוא נבחן בכך שהוא מאפשר למנהל לקבל תמונת מצב ברורה במהירות, בהשקעה של לא יותר מ- 10 דקות כל בוקר, ובכך שהוא מאפשר להבין מה מתפקד, ומה לא מתפקד, ומסייע לנו להתמקד במה שנדרש.
במקרה של הלקוח הנ"ל, KPI שמתייחס למכירות משיחות נכנסות הוא כבר מדד שהרבה יותר נכון לעקוב אחריו.
מעבר להשפעה החיובית על ביצועי הארגון, מערך מדידה מהווה גם תרומה חיובית לתרבות הארגונית בכך שהוא מאפשר יצירת שיח שקוף סביב ביצועי הארגון, בין המנהלים והעובדים, ומסייע לקבוע מסגרת ברורה לדיון ולתאם ציפיות.
אז מה חשוב לקחת בחשבון כשבונים מערך מדידה?
כמעט בכל ארגון כיום קיים מערך מדידה,. אבל, כאשר קיים ריבוי דו"חות ופרמטרים, כאשר המנהלים סובלים מעודף מידע ולא בקיאים בנתונים, וכאשר לא מצליחים לעמוד ביעדים, כנראה שמערך המדידה אינו בנוי טוב.
במידה וארגונים קוראים לעזרתנו במקרים כאלו, אנחנו בדרך נתחיל עם ביצוע אבחון של התהליכים והפעילות העסקית באמצעות תצפיות, ראיונות עם עובדים ומנהלים, בדיקת נתונים ותיאום ציפיות מול ההנהלה. זה יאפשר לנו להוציא את המוץ מהתבן ולבנות מערך מדידה שעוסק בעיקר, ולא בנתונים לא רלוונטים.
הנה, בקצרה, השלבים שבעזרתם יוצרים מערך מדידה שמסייע לנו לתת את התשובות לשאלות הנכונות ולהניע אותנו לעבר עמידה ביעדים:
1. בשלב הראשון, נבדוק מה מצב מערך המדידה הנוכחי, אם קיים כזה. נרצה להסתכל על העובדים ועל הלקוחות – נעשה האזנות, תצפיות, נסתכל על דו"חות קיימים, ובעצם ננסה להבין האם המערך הנוכחי תורם ליעדים ב- 5 קטגוריות עיקריות.:
I. תפוקות – מוצרים/שירותים מוגמרים ליחידת זמן
II. תשומות – המשאבים הדרושים לייצור התפוקות ביחידת זמן
III. איכות – איכות המוצר/שרות אותו אנו מספקים
IV. פריון – תפוקות ביחס לתשומות
V. נצילות – היחס בין ניצול המשאב לפוטנציאל שלו
2. בשלב השני, נרצה לבדוק האם הפרמטרים שנמדדים כרגע הם אכן אלו שמשפיעים על התוצאות אליהן אנחנו רוצים להגיע..
3. בשלב האחרון, נחליט איך אנחנו רוצים לגשת לשיפור כל אחד מהפרמטרים וניצור תוכנית פעולה.
אז אם יש לכם כבר מערך מדידה, אבל אתם לא בטוחים שהוא בנוי בצורה נכונה. או, אם אין לכם עדיין כזה ואתם רוצים לבנות אחד מהתחלה. מוזמנים להתייעץ איתנו.
