הטמעת תהליכים בארגון

אחד האתגרים המהותיים בארגון הינו הטמעת תהליכים חדשים הכרוכים בשינוי ארגוני. ארגונים רבים צריכים להסתגל לסביבת עבודה המשתנה לעיתים תכופות. ישנם שינויים המשפיעים באופן ישיר על הארגון כגון מתחרים חדשים, מוצרים חדשים שנכנסו לשוק וכדומה. לצורך התייעלות ארגונית והטמעה נכונה של התהליכים בארגון, יש לבדוק האם השינוי המתוכנן הוא אכן השינוי המיוחל עבור הארגון? כדי לענות על שאלה זו יש לבחון את השינוי בכמה היבטים.

השפעת הטמעת תהליכים חדשים  על הארגון

תחילה יש לבחון האם הטמעת התהליך החדש תביא ליתרון תחרותי עבור הארגון, האם התהליך מצריך גם שינוי של המבנה הארגוני, היחסים בין העובדים, בחינת המבנה הניהולי ועוד. כמו כן יש לבחון את הארגון בהיבט נוסף הכולל את אופי התהליכים המתרחשים בו. לאחר בחינת מכלול הנדבכים האלו יש לבצע חקירת עומק על מנת להבין את התהליכים הקיימים וכיצד ניתן להטמיע בהצלחה את התהליכים החדשים בארגון.

כדי להגיע להבנה הנכונה כיצד ישפיעו התהליכים החדשים על הארגון בכללותו, חשוב להבהיר לעובדים מה התועלת שיביאו תהליכים אלו, חשוב לדעת שעובדים חווים קושי בקבלת שינויים, בעיקר כשמדובר בשינויים דרסטיים שעלולים להשפיע באופן מהותי על שגרת העבודה. כמו כן, יש עובדים שיחושו כי הם אינם אפקטיביים כמו בעבר ואולי כבר אין בהם צורך יותר, זה עלול לפגוע במורל ובאפקטיביות שלהם. חשוב להבהיר לעובדים בארגון את התפקיד שלהם לצד הטמעת התהליכים בארגון באופן שיאפשר הבנה הדדית וכן יצירת מחויבות להטמעת התהליכים החדשים.

כמו כן ישנה חשיבות רבה לשתף את העובדים בהטמעת התהליכים, חשוב לייצר עבורם את התחושה כי הם מעורבים בתהליך ויכולים להשפיע עליו לטובה, בדרך זו העובדים יירתמו בעצמם להצלחת התהליך.

תכנית הטמעת תהליכים בארגון

מומלץ להכין תכנית עבור הטמעת התהליכים החדשים בארגון. התהליך דומה לפרויקט שיש להגדיר לו מטרות ויעדים מראש. חשוב שהתכנית להטמעת התהליכים תתבצע בצורה יסודית ושיטתית כדי להצליח וליישם בפועל את כל המטרות שהוצבו לשם כך.

  • כדי לבצע את הטמעת התהליך בצורה אפקטיבית וחיובית, חשוב להגדיר מראש מהם המניעים והמטרות של התהליך החדש בארגון וכיצד הוא יתרום להתייעלות הארגון.
  • יש להגדיר מראש את בעלי התפקידים, מהם תחומי אחריות של העובדים במהלך הטמעת התהליכים, כך שכל אחד יודע מה תפקידו בתוך התהליך, על מנת ליישם אותו בצורה הטובה ביותר.
  • יש לבצע הדרכות של העובדים, במידה ומדובר בהטמעה של מערכות טכנולוגיות חדשות, יש להקדיש את הזמן הראוי עבור למידה של מערכות אלו, כך שכל העובדים יוכלו להתנסות במערכת וללמוד אותה בצורה יסודית ומקצועית. כמו כן מומלץ להכין מדריכים של המערכות הטכנולוגיות החדשות.
  • ליווי העובדים בארגון במהלך הטמעת התהליך החדש תאפשר להם לשתף פעולה בצורה חיובית ואפקטיבית. ככל שמעורבותם של העובדים תגדל, כך הטמעת התהליך תתבצע בצורה טובה יותר.

אצלנו בחברת Wiseservice נשמח ללוות אתכם בהטמעת תהליכים חדשים בארגון ושיפור ביצועים כדי שתוכל לממש את מלוא הפוטנציאל של העסק שלך, אנחנו מספקים מגוון פתרונות חכמים שיוכלו לעזור לך לייעל את תהליכי העבודה בארגון, להגדיל את ההכנסות  ולשפר את רמת השירות של הלקוחות שלך, נשמח לתת מענה לכל פנייה או שאלה.

ייעוץ אסטרטגי לחברות

ייעוץ אסטרטגי הינו שירות הניתן עבור ארגונים וחברות על מנת לתכנן אילו פעולות צריכות להתבצע על מנת ליישם אסטרטגיה יעילה המותאמת למצב השוק ולמידת התחרותיות של הארגון. כיום יותר מתמיד התחרות בין עסקים, ארגונים וחברות גדלה עם הזמן, במקרים מסוימים יש צורך ביישום של שינויים ובחינה מחדש של התהליכים בארגון כדי להשיג את המטרות הרצויות.

כיום ניתן למצוא מגוון של חברות המעניקות שירותי ייעוץ אסטרטגי לחברות וארגונים, על מנת לקבל את ההחלטות הנכונות לארגון יש צורך ביועץ אסטרטגי שרואה את התמונה במלואה. במסגרת הייעוץ האסטרטגי נבחנת יעילות הארגון, שיטות העבודה ורמת האפקטיביות של העובדים והמחלקות, כמו כן היועץ האסטרטגי בוחן את כל תחום השיווק של החברה, ניהול המכירות ובקרת הכספים, בחינת כל התחום הלוגיסטי והתפעולי, בחינת הדרג הניהולי וכיצד הוא פועל ועוד.  

חברות וארגונים רבים צריכים לבצע שינויים רבים כדי למקסם את הרווחים והמכירות. יועץ אסטרטגי הוא מי שמתאים למשימה ויוכל לתכנן אסטרטגיה עסקית מתוך ראייה מרחבית  והבנת התהליכים הקיימים אצל המתחרים. חשוב לדעת שיועץ אסטרטגי מקצועי יוכל לספק לארגון תכנית עסקית שעלולה להשתנות בהתאם למצב הכלכלי של החברה או בהתאם לשינויים אחרים שעלולים להתרחש.

מדוע יש צורך בשירותי ייעוץ אסטרטגי לחברות

תכנית אסטרטגית מקצועית ומקיפה תוכל לתרום לשיפור ולצמיחת הארגון באופן משמעותי. יועץ אסטרטגי מבצע אנליזה של נתונים עסקיים וכלכליים ולפי תוצאות הניתוח הוא מכין את התכנית האסטרטגית שנועדה לתת מענה על הבעיות השונות בארגון וכיצד ניתן לייעל אותו לטווח הרחוק.

חשוב לדעת שיועץ אסטרטגי מקצועי, אמין ומנוסה יוכל לחולל פלאים בארגון, היועץ מגיע לארגון עם הידע הדרוש כדי לבצע את השינויים הנדרשים על מנת למנף את הארגון ולגרום לו להתייעל, לשגשג ולהצליח. למרות שארגונים יכולים לחוות קשיים ומהמורות שונות במהלך הדרך, כגון כניסה של מתחרים חדשים, מוצר חדש, תכנית עסקית שלא הצליחה ולפעמים מדובר בתהליכי עבודה לקויים שיכולים לגרום לתפוקה נמוכה של העובדים ואי השגת המטרות והיעדים שהוצבו בתכנית העסקית.

יועץ אסטרטגי יוכל לתת מענה לבעיות השונות על ידי שימוש בכלים מקצועיים כגון תכנון והצבת מטרות לארגון בהתאם למצב הקיים בשוק, בניית פיתוח אסטרטגי שנועד להתמודד מול המתחרים של הארגון, הטמעת תהליכי שינוי ארגוני וכלכלי, למשל שינוי מבנה ארגוני, צמצום עלויות רכישה, ניהול סיכונים, שינויים בתהליכי הייצור, שרשרת האספקה, שינוי במחלקות השונות, איחוד או פיצול של צוותים ומחלקות, התייעלות התהליכים בארגון ועוד.

ייעוץ אסטרטגי לחברות מספק זיהוי ואבחון של הבעיות השונות בארגון תוך קבלת החלטות משותפות עם הדרג הניהולי של החברה, על סמך הממצאים של המחקר והנתונים שנחקרו בתחילת התהליך , חשוב לדעת שתכנית אסטרטגית הינה לטווח ארוך (5 עד 10 שנים).

כיצד מתבצע תהליך ייעוץ אסטרטגי ?

  • השלב הראשון בתהליך ייעוץ אסטרטגי לחברות הוא בחינה של תהליכי העבודה בארגון, היועץ האסטרטגי משתמש במגוון שיטות לאיסוף מידע על ההתנהלות השוטפת של העובדים, כמו כן הוא משתמש בכלים שונים כגון ראיונות, תצפיות, שאלונים וכדומה.
  • לאחר שלב איסוף המידע, היועץ האסטרטגי מכין תכנית פעולה שאותה הוא מציג בפני הנהלת החברה או הארגון, התכנית מכילה את כל התהליכים בחברה המצריכים שינוי, ייתכנו גם שינויים במבנה הארגוני ובהיבטים נוספים כגון מערך השיווק והמכירות.
  • חשיפת התכנית בפני העובדים הרלוונטיים בארגון, לאחר אישור ההנהלה על יישום התכנית בפועל. חשוב להבין שגם יישום ההצעות לשינוי של היועץ האסטרטגי ייכנסו באופן הדרגתי, תוך בחינת הסתגלות העובדים לתהליכי השינוי, כמו כן היועץ האסטרטגי צריך לבצע מעקב ופיקוח על התנהלות הארגון במהלך יישום התכנית.

מתי פונים ליועץ אסטרטגי?

הפנייה לייעוץ אסטרטגי לחברות צריכה להתבצע בשלב מוקדם ככל הניתן ולאו דווקא כאשר החברה או הארגון נקלעים למשבר כלכלי. ישנם מצבים שונים המצריכים ייעוץ אסטרטגי כמו למשל  ירידה בהכנסות החברה, חילופי מנכ"לים, כניסה של מתחרים חדשים לשוק, השקה של מוצר חדש ועוד.

במקרים בהם החברה נקלעת לבעיות שונות ואינה מצליחה לפתור אותן, ייתכן שיש צורך בשינוי תהליכי העבודה והטמעה של תהליכים חדשים שיכולים לתרום לתפוקת העובדים ולקיצור תהליכים. יועץ אסטרטגי בוחן את מצב החברה בנקודת מבט אובייקטיבית לחלוטין ולכן יש לכך יתרון מהותי.

ייעוץ אסטרטגי יכול לתרום לחברה בכל שלב של הפעילות העסקית, ייתכן שהחברה מעוניינת להתרחב ולכן זקוקה לתכנית אסטרטגית שתוכל לסייע ביישום התהליך בצורה נכונה וטובה. כמו כן יש חברות המעוניינות במיזוג או רכישות נוספות, גם במצבים אלו יועץ אסטרטגי יוכל לסייע וגבש תכנית מתאימה.

איך בוחרים שירותי ייעוץ אסטרטגי לחברות?

על מנת לבחור ביועץ אסטרטגי מקצועי ומנוסה שיוכל לקדם את מטרות החברה או הארגון, יש לבחור ביועץ בעל וותק בתחום. חשוב לבחור בחברת ייעוץ אמינה, מוכרת ובעלת מוניטין. יועץ אסטרטגי מקצועי יוכל להביא ערך לחברה מכמה בחינות כגון התייעלות של מערך השיווק והמכירות של העסק, הפחתה בעלויות רכישה, בחינת הנתונים הכספיים וכיצד ניתן להגדיל את הרווחים, כמו כן היועץ האסטרטגי מסתכל על הארגון במבט על ויכול להצביע על בעיות שונות שעלולות להתרחש מסיבות שונות.

חשוב לדעת שגם לאחר הגשת התכנית האסטרטגית, החברה תצטרך ליישם בצורה שיטתית את ההצעות לשינוי כדי לקבל את התוצאות הרצויות, אחד הקשיים הגדולים שחברות חוות במהלך ייעוץ אסטרטגי הוא חוסר היכולת או אי עמידה ביישום של התכנית, כמו בכל תהליך מורכב, התוצאות יגיעו וניתן להתייעל ולשפר את התהליכים בחברה, אך זה תהליך שלוקח זמן ודורש התמדה והשקעה מצד כל הגורמים המעורבים.

על מנת לבחור ביועץ אסטרטגי מקצועי, מומלץ לבקש המלצות וחוות דעת, אפשר לשוחח עם לקוחות קודמים, או מקומות שעבד בהם בעבר.

חברות רבות מחפשות ייעוץ אסטרטגי על מנת להניע את העסק קדימה. היכולות האמיתיות של היועץ האסטרטגי יכולות להשפיע על הצלחת החברה בצורה מהותית. מעבר לכך, חברות יכולות לשכור את שירותיו של יועץ אסטרטגי עצמאי או כחלק מחברה, מומלץ לבדוק את היכולות והכישורים של כל יועץ שבו החברה מתעניינת על מנת להבין האם תרומתו לחברה תהיה משמעותית, מהן ההצלחות שלו בעבר עם חברות וארגונים שונים, האם החברות יישמו את ההצעות לשיפור וייעול החברה.

חשוב לדעת שייתכן שהעלות של יועץ אסטרטגי ותיק ומנוסה לא תהיה זולה, אך ההשקעה משתלמת לטווח הארוך. חשוב לבדוק הצעות מחיר, כמו כן יש לשים לב שהצעת מחיר נמוכה מידיי עלולה להעיד על חוסר ניסיון או על חוסר מקצועיות, יש לבדוק גם את ההשכלה של היועץ האסטרטגי. לכן טרם סגירת החוזה עם החברה או היועץ האסטרטגי הפרטי, יש לוודא את הרזומה, את ההצלחות של היועץ עם חברות אחרות כדי להבטיח לקבל את הייעוץ הטוב ביותר, שיבטיח את ההצלחה העתידית של החברה. מה שחשוב הוא היישום בשטח של המלצות היועץ האסטרטגי.

כאשר בוחרים יועץ אסטרטגי יש לבדוק מה החברה או היועץ העצמאי מספקים במסגרת השירות ומהן העלויות. מומלץ לבחור ביועץ אסטרטגי שמגיע מאותו תחום הפעילות של העסק, מדובר על מי שכבר מכיר את המערכת ויודע כיצד ניתן לשפר את הביצועים כדי לגרום לעלייה במכירות והרווחים וכמו כן כיצד לייעל את העבודה במחלקות השונות.

מאחר שהתחרות בין חברות הינה גדולה במיוחד, המציאות הופכת עבור אותן חברות הופכת למורכבת הרבה יותר ויש לבחון את החברה מכל היבטיה כדי לעלות על הקשיים ועל הבעיות הקיימות על מנת להביא לשיפור וייעול של ת]וקת העובדים וכן של הרווחים והמכירות.

היועץ האסטרטגי מתחייב ללקוח לקבל נתונים אמיתיים על המצב בעסק על פי ניתוח עומק שמבצע היועץ, חשוב לדעת שחוות דעתו של היועץ האסטרטגי לחברות הינה אובייקטיבית גם אם היא אינה תואמת את הדרג הניהולי של החברה. כדי לגרום להצלחת התהליך מומלץ ליידע את העובדים בחברה על התהליך כדי לגרום לשיתוף פעולה מצידם.

ייעוץ אסטרטגי מאפשר להתרכז בניהול העסק, הבנת רב מערכתית של כל התנהלות החברה מכל הרמות, מרמת העובד הפשוט ועד לדרג הניהולי, היועץ האסטרטגי מכין תכנית עסקית, שיווקית וכלכלית על מנת לקדם את החברה או הארגון לעבר המטרות והיעדים שהציבה לעצמה.

ייעוץ אסטרטגי לעסקים, חברות וארגונים כולל בתוכו הגדרת יעדים של החברה, לאחר מכן מגיע שלב איסוף המידע על העובדים והתנהלות השוטפת של הארגון, בחינת נתונים כספיים, רווחים, מכירות, פרסום ושיווק ובחינת הדרג הניהולי של החברה תוך תכנון צעדים עתידיים לצורך שיפור וייעול המערכות השונות, תפוקת העובדים ועוד.

אצלנו בחברת Wiseservice תוכלו לקבל מגוון פתרונות חכמים לשיפור ביצועים והטמעת תהליכי עבודה חדשים שיעזרו לקידום העסק שלך. אצלנו תוכל לקבל נתונים אמיתיים  על מצב העסק, כיצד ניתן לשפר את תהליכי העבודה, להגדיל את הרווחים ולייעל את הפעילות העסקית, נשמח לתת מענה לכל שאלה או פנייה.

מה תפקידו של יועץ ארגוני?

ייעוץ ארגוני הינו תהליך או סדרה של תהליכים שמטרתם להביא לכדי התייעלות ארגונית. ייעוץ ארגוני בבסיסו מהווה ניתוח של מהלכים, ביצועים, תפקוד ותפוקה של עובדים ומחלקות בתוך הארגון. כמו כן, ישנם מצבים מסוימים בארגון הדורשים סיוע של יועץ ארגוני, שיכול לספק לארגון או לחברה פתרונות ויצירת תהליכים חדשים על מנת לייעל את העבודה בארגון.

מדוע יש צורך בייעוץ ארגוני?

מנהלי חברות מחליטים לפנות לשירותי ייעוץ ארגוני מכמה סיבות. ייעוץ ארגוני מהווה חלק בלתי נפרד מתהליך העבודה, לעיתים מדובר ברמה המחלקה בחברה, או ברמת הצוות ואפילו העובד, ישנם מקרים שייעוץ ארגוני יינתן ברמת החברה כולה.

במקרים אחרים, מנהלים ובעלי חברות יפנו לייעוץ ארגוני מאחר שהעסק אינו מניב פירות, כנראה שישנם בעיות הזקוקות לפתרון או לרענון, ייתכן שתהליכי העבודה אינם נכונים, אין תפוקה טובה ולכן מצב זה דורש בחינה מחדש של התהליכים בארגון ומתן פתרונות כיצד ניתן לשפר ביצועים ולייעל תהליכי עבודה. יועץ ארגוני משתמש בכלים מקצועיים על מנת לנתח את המצב הקיים בארגון ומבצע חשיבה כיצד ניתן לגרום לארגון לשפר את ביצועיו ואת האפקטיביות.

מה תפקידו של יועץ ארגוני?

יועץ ארגוני חיוני לכל ארגון, חברה או עסק. יועץ ארגוני מבצע אבחון וניתוח של תפקוד העובדים, חיפוש אחר נקודות חולשה, הערכת ביצועים ותהליכים, הערכת התפוקה של העובדים ולאחר בחינת המצב הקיים, הוא מציע תכנית כיצד ניתן לשפר ולייעל את המצב הקיים, הוא מציג את הפתרונות שלו ואת המלצותיו בפני הנהלת החברה.

יועץ ארגוני מבצע סקרים ועורך סדנאות וראיונות, כמו כן היועץ הארגוני מספק להנהלה ייעוץ אישי, כלים ומיומנויות שונות לצורך שיפור וייעול תהליכים במקום העבודה, כלים מעשיים וליווי צמוד. יועץ ארגוני מבצע הערכה של המצב הנוכחי בחברה וקובע מטרות חדשות לעסק, כיצד ניתן להפוך את העסק לפרודוקטיבי יותר, כמו כן הוא מבצע ניתוח של נתונים, הסקת מסקנות ויצירת דוחות בעקבות הממצאים.

יועץ ארגוני מסייע למנהל הארגון בניהול נכון של תקציב, כיצד ניתן לחסוך בעלויות, כיצד למקסם את תהליכי העבודה ותפוקת העובדים כדי להפוך את הארגון לרווחי יותר. בנוסף לכך, יועץ ארגוני מסייע בהערכת תפקוד העובדים וכיצד ניתן לשפר אותו ולהעלות את המוטיבציה.

על מנת לבנות עבורו טכניקות ושיטות חדשות וכיצד ניתן ליישם אותן במהלך העבודה, יצירה של מערך שיווק עבור החברה במידה ונדרש. כמו כן יועץ ארגוני יכול לסייע בשיפור התקשורת הקיימת בארגון ושמירה על יחסי עבודה תקינים, בין העובדים לבין ההנהלה.

שלבים בתהליך ייעוץ ארגוני

השלב הראשון הינו הזמנה של יועץ ארגוני, בשיחת הפתיחה משוחחים על המצב הקיים בארגון כדי לקבל את התמונה הראשונית, כיצד הארגון מתנהל, איזה מחלקות קיימות בו, כמות העובדים, כיצד מתנהל הארגון וכדומה. השלב השני הוא ביצוע מחקר על התנהלות הארגון, ביצוע של סקרים, שאלונים, לקוחות סמויים, בחינת רמת השירות ואיכות המוצר, ניתוח נתונים ויצירת דוחות על בסיס הממצאים. לאחר מכן היועץ הארגוני בונה את תכנית העבודה בהתאם.

בשלב הבא, מקיימים ישיבה הכוללת את הנהלת הארגון ואת היועץ הארגוני על מנת להציג את הסקת המסקנות מהמחקר שנערך וכדי לספק יישום של פתרונות שמטרתם לייעל ולשפר את תהליכי העבודה השונים, את תפוקת העובדים ועוד.

מה ניתן להפיק מייעוץ ארגוני

שיתוף פעולה עם הנהלת הארגון והעובדים בו

הנהלת הארגון צריכה לשתף פעולה עם היועץ הארגוני על מנת לבצע את התהליך, במקרים מסוימים קיים חשש מטעם ההנהלה שיתקבלו החלטות המבוססות על הצעת היועץ הארגוני מה שעלול לגרום לתחושה של חוסר שליטה בעקבות השינויים השונים מצד ההנהלה ומצד העובדים. לכן חשוב לבצע את כניסת היועץ הארגוני באופן המאפשר שיתוף פעולה חיובי, עדכון של ההנהלה בכל יישום של אחד משלבי תכנית העבודה, עדכון על התקדמות התכנית וכדומה.

לוח גאנט (GANT)

לוח גאנט הוא למעשה תרשים של סדר פעולות שנועדו ליישם את תכנית העבודה שאותה מכין היועץ הארגוני בהתאם לתוצאות ניתוח הנתונים השונים. כמו כן לוח גאנט נועד על מנת ליצור לוח זמנים מסודר של ביצוע הפעולות הנדרשות ובונה עבור העובדים בארגון מערך של פעולות שיש לבצע על פי זמנים, זה נועד כדי ליצור מחויבות כלפי התהליך החדש והלא מוכר. כמו כן היועץ הארגוני בוחן גם את יישום הפעולות הנדרשות בשטח כדי לוודא שאכן העובדים מסוגלים לעמוד בדרישות החדשות שנועדו לשפר ולייעל את העבודה בארגון.

בחינת רווחים ותפוקת עובדים

כחלק מבחינת המצב הקיים בארגון, יש לבחון את הרווח ואת תפוקת העובדים כדי לדעת האם נדרשים תהליכי שיפור וייעול של זמנים, איכות המוצר והשירות , האם מערך השיווק עובד נכון וכיצד ניתן לשפר את כלל התהליכים על מנת לגרום לארגון או לחברה להיות רווחיים יותר.

ייעוץ ארגוני מאפשר זיהוי של נקודות החולשה של הארגון וכיצד ניתן לשפר אותן, היועץ הארגוני מספק המלצות, ייעוץ והדרכה אישית לגבי איזה החלטות כדאי להנהלה לקבל על מנת לקדם את הארגון, כיצד ניתן להביא לצמיחה ושגשוג החברה על פי החלטה משותפת של מנהל הארגון עם היועץ הארגוני.

איך בוחרים יועץ ארגוני?

כאשר בוחרים יועץ ארגוני יש צורך לבחון כמה פרמטרים חשובים שיש לבחון לפני שחותמים על החוזה ההתקשרות עימו. חשוב לבדוק וותק, באילו חברות הוא הועסק לפני כן, האם ישנו ארגון שעוסק באותם התחומים? כמו כן יש לבקש הצעת מחיר ולבצע השוואה מול מתחרים, לא מומלץ בהכרח להעסיק את היועץ הזול ביותר, ייתכן ומדובר ביועץ שאינו מקצועי מספיק, יש לבדוק פרמטרים נוספים כגון המלצות, חוות דעת, מוניטין ועוד.

שיפור ביצועים ארגוני

מנהלים רבים חושבים כי תהליך של שיפור ביצועים ארגוני הינו תהליך מורכב, המחייב הערכות ארוכת טווח של כלל הארגון בשילוב עם השקעה כספית גבוהה ועל כן נרתעים ממנו. אולם בפועל אין זה כך. במאמר זה ננסה לפשט את הנושא ולהראות כי הליך של שיפור ביצועים ארגוני הוא למעשה הליך המורכב ממספר פעילויות בטווחי זמן קצרים או בינוניים, נקודתיים ורציפים היכולים לספק תוצאה רצויה ואיכותית. ארגון אשר נמנע מתהליכים של שיפור ביצועים הוא ארגון המאבד מיעילותו הארגונית, הוא נשאר מאחור ולא מתאים עצמו לשוק הדינאמי, מה שגורם לפגיעה ביעילות ובסופו של דבר לפגיעה ברווחים. הארגון חייב להימצא בתהליך תמידי של שיפור ביצועים על מנת להעלות את התפוקות, להפחית עלויות, לשפר את השרות ולהעלות את האפקטיביות.

שיפור ביצועים ארגוני חולש על כלל התהליכים העסקיים בארגון, לדוגמא – ייצור, מכירות, שילוח אבל בהכרח גם על התהליכים התומכים בארגון כגון משאבי אנוש, תגמולים, מדידה ובקרה.

אבני הדרך בשיפור ביצועים ארגוני –

שיפור ביצועים ארגוני

  • חקר ביצועים – כל תהליך של שיפור ביצועים ארגוני יתחיל בהבנת המצב הקיים או במילים אחרות "מיפוי מצב קיים" והבנת הצרכים בשיפור/ שינוי. התחלת תהליך שכזה יכול לנבוע מ-2 סיבות מרכזיות –
    • סיבה נקודתית – ריבוי תקלות, הרעה בשרות, אי עמידה ביעדים וכדומה
    • סיבה ארגונית – רצון להתייעל, לחסוך משאבים, לקצר תהליכים וכדומה

חקר הביצועים יכלול מגוון פעילויות כגון – מיפוי תהליכים, ניתוח עיסוקים, מדידת הביצועים, עבודת ממשקים, שביעות רצון לקוח וכל פעילות נדרשת שמהווה חלק מהפעילות העסקית של היחידה/תהליך.  פעילויות אלה הינן חלק אינטגרלי מתהליך אבחון הביצועים אותם אנו רוצים לשפר. בתום שלב החקר,  כאשר הנתונים יהיו פרושים לפנינו נוכל לדעת היכן עלינו להשתפר ובאילו אמצעים.

  • מטרות ויעדים – לאחר שהבנו היכן אנחנו עומדים, מה עלינו לשפר ומה עלינו לעשות כדי להצליח בתהליך, אנחנו חייבים כעת להגדיר לאן אנחנו רוצים להגיע ומה אנחנו רוצים לקבל בתום תהליך השיפור. שלב הגדרת היעדים והמטרות הינו צעד חשוב מאד בתהליך ומאחר והן יהוו בהמשך אינדיקציה להצלחת התהליך (האם הצלחנו לשפר את הביצועים או לאו).

את המטרות והיעדים יש לפשט ולכמת בצורה מדידה עד כמה שניתן על מנת שנוכל לעקוב באופן רציף ושוטף על התהליך.

  • אפיון והגדרות – לאחר שבשלב חקר הביצועים קבענו מה עלינו לעשות על מנת להשתפר, בשלב האפיון וההגדרות  אנחנו מבצעים Zoom-In ומתמקדים בפעילות מדויקת לאפיון והגדרת השינוי הנדרש. ככל שבשלב הזה נרד לרזולוציות עמוקות יותר ונעמיק בפרטים כך שלב הבניה של התהליך החדש יהיה יותר יעיל, הן ברמת פעילות השיפור עצמה והן לשלב ההטמעה הארגונית.
  • בנייה – שלב זה כשמו כן הוא, בניה! אנו בונים ומרכיבים את כלל הפעילויות החדשות הנדרשות על מנת לבנות תהליך שמטרתו לשפר את התהליך הקיים. (לדוגמא: אם בשלב האפיון וההגדרות הבנו כי לעובדים בתהליך חסר ידע על תוכנה מסוימת אז בתהליך הבניה נבנה מערך הדרכה שיספק לעובדים הנ"ל את הידע הנדרש).
  • הטמעה ובקרה –תהליך של שיפור ביצועים ארגוני מתחלק ל-2 חלקים מרכזיים – עד שלב ההטמעה, ושלב ההטמעה עצמו. ארגונים לעתים משקיעים משאבים אדירים בכל השלבים המקדימים אבל דווקא בשלב הכי קריטי, הם נוטים "לזרום" או להשקיע פחות. שלב ההטמעה הוא מול העובדים שמבצעים את השינוי בפועל. אם התהליך יבוצע חלקית או לא באופן מסודר, במקרה הטוב ירדו לטמיון כל הפעילויות שביצענו עד כה ובמקרה הגרוע, נגרום להרעה במצב הקיים. שלב ההטמעה כולל בתוכו גם את שלב הבקרה. אסור לנו לחשוב שאם ביצענו הטמעה איכותית וטובה, אנחנו יכולים לחזור לשגרה. כחלק משיפור ביצועים ארגוני חייבים לבנות ולנהל תהליך בקרה ומדידה שוטף על מנת לוודא כי התהליך החדש גם מוטמע באופן תקין וגם תמיד תחת זכוכית המגדלת הארגונית לשיפורים עתידיים.

תהליך של שיפור ביצועים ארגוני אינו פעילות של "זבנג וגמרנו". על הארגון תמיד להיות עם אצבע על הדופק גם לאחר סיום תהליך ההטמעה. ארגון שנמצא בשאיפה מתמדת לשיפור ביצועים , בהכרח יביא להפחתת עלויות ומיקסום הרווחים.

אנחנו ב- Wiservice מלווים ארגונים רבים בתהליכי שיפור ביצועים במגוון דיסציפלינות ובהצלחה רבה.

חוק 6 דקות זוז

בשנת 2015, עלה לאוויר חוק 3 הדקות המפורסם של ח"כ איתן כבל. החוק חייב את חברות התקשורת לתת מענה אנושי עד 3 דקות המתנה או לאפשר ללקוח להשאיר הודעה ושיחזרו אליו תוך 3 שעות בלבד.

בחלוף השנים נמצא כי לחוק אין שיניים והחברות לא מיישמות הלכה למעשה את החוק כלשונו. לטענת המחוקק, בפועל החברות לא עמדו בזמני ההמתנה וחייבו את הלקוח להשאיר פרטים כמעט בכל פנייה.

לאור זאת, מצא לנכון שוב ח"כ איתן כבל לחדד את החוק ולהציב רף שרות גבוה יותר לחברות. עיקר השינויים הם כדלקמן –

  • זמן ההמתנה לא יעלה על 6 דקות מרגע ההתקשרות, כולל משך הזמן בו "בילה" הלקוח בנתב האוטומטי (IVR)
  • ללקוח תינתן האפשרות לבחור מענה אנושי מיד לאחר בחירת השפה והאזור הגאוגרפי אם קיים
  • החברות יחויבו לתת מענה אנושי תוך 6 דקות בלבד ללא אפשרות להשאיר פרטים אלא אם הלקוח בחר זאת באופן ספציפי
  • החוק יחול על פניות מסוג – טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות
  • החוק יכול על כל החברות הגדולות במשק, כולל הבנקים וחברות הביטוח שהוחרגו מהחוק הקודם

מעבר להתאמות טכנולוגיות שיש לבצע, החוק החדש מחייב את הארגון להעריך מחדש את תקינת כ"א הנדרשת על מנת לעמוד בתנאי החוק מחד אולם להיות יעילים מאידך.

מוקדי שירות לקוחות מקבלים פניות רבות במגוון נושאים כגון בירור מצב חשבון, תמיכה בתקלות טכניות, עדכון שירותים וכדומה. במוקדי השירות השונים קיימים לעיתים זמני המתנה ארוכים עד שמגיעים לנציגי השירות. כדי לטפל בבעיית זמני ההמתנה הארוכים במוקדי החברות, נכנסה לתוקפה הצעת חוק 6 הדקות. הצעת החוק תיכנס לתוקפה ביולי 2019, את הצעת החוק יזם חבר הכנסת איתן כבל במסגרת תיקון לחוק הגנת הצרכן . החוק קובע שנציגי השירות מחויבים לקבל שיחה מלקוח בתוך 6 דקות המתנה בלבד.

מטרת חוק 6 הדקות היא לשפר ולייעל את שירות הלקוחות שניתן לציבור הלקוחות במגוון רחב של חברות כגון תקשורת והסלולר, חברות ביטוח, חברות אשראי ובנקים, שירותי רפואיים, חברות החשמל והגז ועוד. המטרה היא שיפור של איכות השירות. כמו כן חוק 6 הדקות גורם לאחוזי נטישת שיחה נמוכים יותר. אם בעבר לקוחות הרגישו תסכול מכך שהם צריכים להמתין זמן רב למענה של נציג, הרי שהחוק משפיע על נתון זה.

לנו ב- Wiservice פתרונות מתקדמים ואפקטיביים לתכנון התקינה וחיזוי השרות המושת על תורת ניהול תורים ייחודית וחדשנית לתכנון ע"פ שרות מחד ויעילות מקסימלית מאידך.

חברת  wiservice מובילה בשירותי ייעוץ עסקי לחברות וארגונים, החברה מספקת פתרונות לשיפור וייעול תהליכים, שיפור תהליכי עבודה, מדידה ובקרה, תכנון משאבים, תגמולי עובדים, פיתוח מנהלים, ליווי עסקי ליזמות, בחינת רמת השירות ועוד. מוזמנים ליצור קשר, נשמח לתת מענה לכל שאלה.

אולי תתעניין גם ב:

שיטות תגמול עובדים

הגדרת חזון מטרות ויעדים

ייעוץ ארגוני לעסקים

60 שניות על נטישת לקוחות

בכול מערך טלפוני / פרונטלי זה או אחר, אחד הפרמטרים הנמדדים ביתר שאת הינו שיעור הנטישה.
פרט לשירותי חרום, בהם המענה חייב להיות מלא (קרי – 0% נטישה) ומהיר ככול הניתן, כול ארגון וארגון קובע לעצמו יעדי נטישה בהתאם למוצר או השרות ובהתאם לפרופיל הלקוחות שלו (בתקווה…).
נטישת לקוחות את ההמתנה מתרחשת לרוב ב- 2 מקרים :
  1. מקרית – בעת ההמתנה, מוסחת דעתנו ואנחנו נאלצים לנתק את השיחה (בגלל שיחה ממתינה, מריבה של הילדים על שלט הטלוויזיה וכדומה…).
  2. יזומה – קלו כול הקיצים, הראש מתחיל לכאוב והתחלתם לזמזם את מנגינת ההמתנה המייגעת, כנראה שאז פשוט תנתקו את השיחה.
הארגונים ברי המזל, יזכו לשיחה חוזרת של הלקוחות מסעיף 2 בהמשך היום או למחרת, אולם חלק לא מבוטל פשוט יעברו הלאה למתחרים, "הרי למה לי לתת את מיטב כספי לארגון שמזלזל בברוטליות בזמן היקר שלי"?? (זוכרים – "שרות מוכר"?). אין כמו מדד הנטישה כדי לספר לנו מה חושבים עלינו הלקוחות שלנו.
ארגונים רבים חוטאים בתכנון המשאבים שלהם כאשר הם "מנטרלים" צפי של אחוז נטישה כלשהו, מפאת חוסר הידיעה וההבנה כי הנטישה לא ניתנת לחיזוי והיא תלויה הן כמובן בלקוח והן בעומס הקיים במוקד. ככל שהעומס עולה, כך סבלנות הנטישה עולה וההיפך.
בבואנו לתכנן את המשאבים הדרושים על מנת לספק את השרות הנדרש אותו הגדרנו, עלינו תמיד לקחת בחשבון את הלקוחות הנוטשים והמאפיינים שלהם בכדי לדעת מה טיב השרות שאנו צריכים ויכולים לתת. אחד הפרמטרים החשובים בקטגוריה זו, הוא שיעור סובלנות הלקוחות שלנו להמתנה. מדד זה משקף לנו מהי סובלנות ההמתנה האמתית  של הלקוחות שלנו בהנחה שהם לא נענו, קרי,  מהו משך הזמן שהיית מוכן להמתין למענה עד לנטישה. לדוגמא, נניח כי במוקד טלפוני באינטרוול מסוים נמדדו 90% מענה עם זמן המתנה של 45 שניות. במקביל, אלו שנטשו, המתינו בממוצע 90 שניות. הסובלנות לנטישה שואלת מה היה זמן ההמתנה לנטישה אם כלל השיחות היו נוטשות. האם היה נשאר 90  או יותר?
בעזרת מיפוי פרמטר זה, נוכל לקבל החלטות חכמות ולתכנן ביעילות את המשאבים הנדרשים כדי לשרת את לקוחותינו.
לנו ב- Wiservice  הכלים לתכנון משאבים וחיזוי רמת שרות בשילוב עם מאפייני הנטישה של הלקוחות שלכם לתכנון וחיזוי חכם, יעיל ומדויק.

אנחנו על המפה

מה זה GIS (Geographic Information systems)? מערכת מידע גיאוגרפית (ממ"ג) היא תוכנה המאפשרת ניהול, אחזור וניתוח מידע על בסיס מפות גיאוגרפיות תוך שילוב תכנים ממספר שכבות מידע והצגתם במקביל. הממ"ג מקבץ של כלים להתמודדות עם שאלות עסקיות העולות בארגון, תוך שימוש במידע הקיים בתוך הארגון בשילוב מידע הקיים מחוץ לארגון. יותר מכך, הכלי מאפשר שיתוף מידע בין משתמשים שונים בארגון ברמות שונות של הרשאות.
בעולם ולאחרונה בישראל, יותר ויותר ארגונים פונים לכלי לצורך שימוש שוטף ותכנוני בממ"ג היות והוא מאפשר ניתוח מצב קיים ומצב עתידי של הארגון ולתת מענה על שאלות פשוטות ומורכבות, בצורה ויזואלית וברורה. הכלים בממ"ג מסייעים לנו להבין מהם הצרכים של הלקוחות שלנו, הקיימים והפוטנציאליים, והאם אנחנו מספקים את צרכיהם בצורה שהיא גם יעילה ונכונה לארגון. כך ניתן לנתח סוגיות של פרישת שירותים, שיווק, הכנסות, ועוד רבות אחרות. לדוגמא:
–          מהו פוטנציאל החדירה וההכנסות שלנו בכל אזור?
–          היכן כדאי לנו למקם סניף של הארגון והיכן אסור לנו?
–          מהו המרחק והזמן שנדרשים לכל לקוח שלי להגיע אליי?
–          זיהוי גאוגרפי לנטישת לקוחות.
–          בחינת הקשר בין הביצועים העסקיים והתפעוליים לבין מיקום גאוגרפי.
–          האם אני נותן כיסוי שירות בכל הבניינים באזור, גם בקומה 20?
–          האם ישנה חריגת בנייה במבנים?
–          ועוד הרבה!!
5 שלבים ליצירת מפה להסקת מסקנות וקבלת החלטות:
1.      מיפוי לקוחות הארגון ופעילותם – ראשית, ממקמים את הלקוחות שלנו, מנתחים את המאפיינים שלהם ושל האוכלוסייה באותו אזור ומבינים את תוצאות הפעילות העסקית הקיימת שלנו.
2.      זיהוי חוזקות וחולשות במצב הקיים – היות ומגוון הנושאים בהם ניתן לטפל באמצעות הממ"ג גדול, חשוב לאתר את מאפייני הפעילות שלנו. לדוגמא: היכן מרבית הלקוחות שלנו, האם אנחנו מספקים שם שרות, ועוד.
3.      זיהוי הזדמנויות עסקיות – בשלב זה מתמקדים במספר הזדמנויות עסקיות מומלצות בכל אזור כגון: השקעה בשיווק לאוכלוסייה מסוימת לפי מאפייני השכונה, מומלץ להשקיע בעידוד שימוש במוצר מסוים ועוד.
4.      הגדרת יעדים – לאחר שאיתרנו את ההזדמנויות העסקיות בהן נרצה להתמקד, נבדוק את התרומה הפוטנציאלית של כל פעילות בכל אזור. לדוגמא:
–          נגדיר את כמות הגיוסים הפוטנציאליים עבור כל אזור שיש בו המלצת גיוס
–          עבור כל אזור שקיימת בו המלצה להגברת פעילות נאפיין את הפעילות ונגדיר את היעד לפעילות
–          עבור כל אזור שקיימת בו סכנת נטישת לקוחות נגדיר את יעד מניעת הנטישות והפעילות המתאימה למניעת הנטישה
–          לאחר הגדרת היעדים נוכל להגדיר את פוטנציאל ההכנסה התיאורטי של האזור
–          כך נוכל לקבוע בכל אזור מה הן הפעילויות בהן מומלץ להתמקד (פוטנציאל הכנסות גבוה יותר), מתוך מגוון הפעילויות הקיים באזור
5.       יישום פעילויות עסקיות – לבסוף נוכל לפנות בערוצים המקובלים אל אותם לקוחות פוטנציאליים. בתוצאה הסופית מתקבלת פניה אפקטיבית וממוקדת ללקוחות חדשים ומכאן לגיוס יעיל יותר ואיכותי יותר
לנו ב- Wiservice היכולת, האמצעים והניסיון לשים את הארגון שלך על המפה!!
באמצעות יכולת עיבוד נתונים גאוגרפית וסטטיסטית (ע"פ נתוני הלמ"ס) ניתן לשפר את הביצועים העסקיים והתפעוליים באופן משמעותי.
אז אל תלכו לאיבוד…

הגדרת מערך יעדים

איך נדע שהגענו למחוז חפצנו אם אנחנו לא יודעים היכן הוא נמצא?
כל ארגון באשר הוא, מגדיר לעצמו חזון ומטרות. בכדי להגשים את האסטרטגיה, הארגון חייב לתרגם את שאיפותיו למדדים ויעדים עד אחרון העובדים. רק כך יוכל הארגון לבקר ולוודא כי הוא בדרך המלך להגשמת החזון לשמו הוקם.
השלב הראשון בבואנו לעבור לניהול על פי יעדים, הוא ההבנה של השינוי אותו הולך הארגון לחוות מעבודה אמורפית ללא כיוון ומטרות, לעבודה מדידה, מבוקרת המתמקדת בתוצאות.
אנשים מטבעם, לא אוהבים להיות תחת זכוכית מגדלת כאשר בוחנים אותם ברמה היומית אם עמדו במטרותיהם או לאו והידיעה כי אי השגת המטרות לאורך זמן עלולה לעלות להם במשרתם.
ארגונים רבים פוטרים עצמם מלבנות תוכנית יעדים בכך שמגדירים יעד הכנסות/מכירות ברמת הארגון אולם שוכחים לתרגם את היעדים הללו לדרג העובדים –  כמה פגישות צריך לקיים ביום?, כמה עסקאות צריך לסגור מתוך כלל הפגישות?, כמה קריאות יש לסגור בשעה?, מהו אחוז ההחזרות? וכדומה.
תוכנית יעדים סדורה ומתוכננת, תמקד את העובדים לעבר מטרות הארגון. ניהול על פי יעדים עוסק בתכנון והגדרת היעד אותו אנו חפצים להשיג ובבניית תוכנית עבודה הפורטת את אבני הדרך להשגתו.
קיימים דרכים רבות לבניית מערך יעדים. נבחר את הדרך המתאימה ביותר על פי אופי הארגון, מוצריו ומטרותיו. בכל דרך אשר נבחר, חשוב מאוד לבנות את מערך היעדים באופן מאתגר מחד אולם סוחף את העובדים מאידך. על מנת להתגבר על חששות העובדים בתהליך, ניתן לשלבם בדרכים שונות בהגדרת היעדים וכך למעשה לרתום אותם להצלחת התהליך.
מספר עקרונות לקביעת יעדים:
  1. מאתגר –  שאינו קל להשגה אך לא בלתי אפשרי להשיגו
  2. מדיד –  שניתן למדוד אותו באופן אובייקטיבי
  3. ממוקד – ברור ומובן ללא פרשנויות שונות
  4. זמן – תחום בזמן מוגדר
מערך יעדים חכם ומאתגר יאפשר לארגון לטפל בנקודות החולשה, להשקיע בנקודות החזקה לשיפור הביצועים והגשמת החזון הארגוני.
לנו ב- Wiservice הכלים והניסיון העשיר לבניית מערך היעדים הנחוץ לארגון שלך!

הדרך הנכונה לחישוב רמת שרות בארגון

מדדים רבים מלמדים על טיב השרות שאנחנו מספקים ללקוחותינו. אחוז מענה, שיעור הנטישה, זמן המתנה, זמן המתנה מקסימלי וגם רמת שרות.
רמת שרות או TSF כפי שחלקנו מכירים, היא למעשה אינדיקציה שבאה לשקף לנו את אחוז הלקוחות שהמתינו לקבלת שרות עד זמן מוגדר כלשהו. לדוגמא, אחוז הלקוחות שהמתינו עד 60 שניות.
הדעה הרווחת כיום בארגונים, היא חישוב רמת השרות מתוך מופע הלקוחות שקיבל שרות בלבד ולא מכלל מופע הלקוחות שפנה לקבלת שרות.
לצורך הדוגמא, ארגון מציב לעצמו יעד רמת שרות של 120 שניות. נניח ובשעה מסוימת, 100 לקוחות פנו לקבל שרות. 20 לקוחות נטשו את התור ו- 50 לקוחות קיבלו שרות תוך 120 שניות. רוב הארגונים יציגו רמת שרות של 62.5% (50/80) אולם רמת השרות האמתית היא 50% (50/100).
כאשר המכנה של הנוסחה מכיל רק את אלו שקיבלו שרות בפועל (80), אנחנו למעשה מתעלמים בגסות מאותם הלקוחות שהמתינו ארוכות לשרות ולבסוף החליטו לנטוש את התור (20).
כדי להמחיש את האבסורד, נניח ובדוגמא הקודמת, כמות הלקוחות שבחרו לנטוש את תור עלתה ל-40 וכמות הלקוחות שקיבלו שרות עד 120 שניות ירדה ל- 40. בחישוב השגוי, רמת השרות עלתה ל- 66.6% (40/60) ובחישוב התקין, רמת השרות ירדה ל- 40% (40/100).
ללא עוררין, השרות בתסריט השני נפגע והארגון איבד לקוחות פוטנציאלים (40 לעומת 20) אולם רמת השרות עלתה ולכאורה מצבנו השתפר.
נכון, הדוגמאות שהצגתי כאן מעט קיצוניות וברוב המקרים כאשר הנטישה גדלה גם זמני ההמתנה מתארכים, אבל הם באו להדגיש את ההכרח לקחת תמיד בחשבון גם את הלקוחות הנוטשים בחישוב רמת השרות של הארגון. באופן זה מדד הנטישה ומדד רמת השרות הולכים "יד ביד" ואין סכנה שמדד אחד יקרוס על חשבון השני.
לנו ב- Wiservice הכלים המתקדמים ביותר לתכנון משאבים יעיל ושרותי כאחד למענה איכותי לצרכים שלך בארגון.

המודל לא קובע

בניית מודל שכר עידוד/תגמול הוא צעד חשוב בתהליך ויש לתת לו את הכבוד המגיע (ראה מאמר בנושא "שכר עידוד"), אולם השלב הקריטי להצלחה הינו יישום המודל הלכה למעשה.
מודל שכר עידוד, יעיל ככל שיהיה, אינו מבטיח הצלחה וודאית. החלק הארי בתהליך הוא האופן בו המסרים המועברים לעובדים.
תהליך הטמעה של מודל חדש ו/או שינויים במודל קיים, הינו תהליך רגיש במיוחד המלווה לעיתים בסערת רגשות מצד העובדים המביעים אי אמון ועלול אף לפגוע בביצועי היחידה לטווח הקצר. תהליך שכזה חייב להיות מתוכנן מראש לפרטי פרטים מחד ומאידך מרגע תחילת הביצוע הוא חייב להיות מהיר, ברור ולא משתמע ל-2 פנים.
בבואנו להחיל מודל שכר עידוד ביחידה, עלינו לבנות תוכנית עבודה דקדקנית עד רמת השעה כדי לוודא הצלחה מקסימלית ויציאה חלקה לדרך החדשה.
עיקרי השלבים בתהליך היישום –
  • שיתוף – אל תצאו לבד למערכה. שתפו את המנהל/ת שלכם בהחלטות ובהתלבטויות ולימדו מטעויות והצלחות שקרו ביחידות מקבילות.
  • צוות לעניין – דרג הביניים של המנהלים ביחידה הוא המפתח להצלחה. רתימת המנהלים לשינוי קריטית להצלחתו. מנהל ישיר שלא מאמין במוצר לא יוכל למכור אותו לעובדים שלו.
  • המסר – תופעה שכיחה בארגונים היא כאשר הקשר בין תגמול להצלחות מתערער והעובדים מייחסים את שכר העידוד כחלק בלתי נפרד משכר הבסיס. מחובתנו להבהיר באופן שלא משתמע לשני פנים את ייעודו של מודל תגמול בכלל וביחידה בפרט.
  • הזמן והמקום– אל תתקשרו את השינוי בעמדות העבודה של העובדים וכמובן וודאו שכולם ישמעו זאת מכם בפעם הראשונה.
  • סיכול ממוקד – היו ערוכים להתנגדויות שיעלו בקרב העובדים ובמידת הצורך טפלו בהתנגדויות באופן פרטני מול העובד הרלוונטי.
  • סימולציות – הכינו דוגמאות מספריות שימחישו לעובדים את הצורך ומהות השינוי.
  • נחיתה רכה – אל תישארו אדישים לשינוי. בימים הראשונים שלאחר התקשור, דברו עם העובדים, תחושו את אשר על ליבם, וודאו כי המסרים חלחלו והובנו במלואם ובמידת הצורך המשיכו לטפל בהתנגדויות שעולות.
  • שיפור ביצועים – השתמשו במודל כדי לאתר ולטפל בנקודות החולשה והחזקה של העובדים. אל תתנו לעובד לראות את גובה התגמול בתלוש השכר שלו. שבו, הסבירו, תנו להם כלים כדי שהתגמול הבא יהיה גבוה יותר.
טבע האדם אינו אוהב שינויים. בבואנו לבצע שינוי בכיס של העובדים שלנו, מחובתנו לנהל את התהליך באופן מושכל על מנת ליהנות מפרותיו לאחר מכן.