מאמרים

חוק 3 הדקות

רוב החברות כיום בשוק מעמידות לרשות לקוחותיהם מוקד טלפוני הנותן מענה למגוון נושאים. המטרה מאד יפה אך היישום שלה ברוב המקרים בעייתי. לקוח המנסה להשיג

להמשך קריאה »

60 שניות על נטישת לקוחות

בכול מערך טלפוני / פרונטלי זה או אחר, אחד הפרמטרים הנמדדים ביתר שאת הינו שיעור הנטישה. פרט לשירותי חרום, בהם המענה חייב להיות מלא (קרי

להמשך קריאה »

אנחנו על המפה

מה זה GIS (Geographic Information systems)? מערכת מידע גיאוגרפית (ממ"ג) היא תוכנה המאפשרת ניהול, אחזור וניתוח מידע על בסיס מפות גיאוגרפיות תוך שילוב תכנים ממספר שכבות מידע והצגתם במקביל.

להמשך קריאה »

הגדרת מערך יעדים

איך נדע שהגענו למחוז חפצנו אם אנחנו לא יודעים היכן הוא נמצא? כל ארגון באשר הוא, מגדיר לעצמו חזון ומטרות. בכדי להגשים את האסטרטגיה, הארגון

להמשך קריאה »

המודל לא קובע

בניית מודל שכר עידוד/תגמול הוא צעד חשוב בתהליך ויש לתת לו את הכבוד המגיע (ראה מאמר בנושא "שכר עידוד"), אולם השלב הקריטי להצלחה הינו יישום

להמשך קריאה »

הקול מסגיר הכול

בזמנים בהם יותר ויותר חברות מסחריות מעוניינות להיות ממוקדות לקוח, הדגש על שירות הלקוחות עולה בהתמדה. למרות זאת, ארגונים רבים עדיין ממעטים בחשיבות מערך השירות

להמשך קריאה »

זה רק מים

ברוב משקי הבית בישראל מונח לו במטבח על השיש מתקן לשתיית מים כזה או אחר. הסתבר לי לאחרונה כי קיימים בשוק לא מעט חברות ופתרונות

להמשך קריאה »

חיזוי טיב שרות

מערכי שרות ומכירה מתמודדים במציאות היומיומית בעשרות אירועים המשפיעים על טיב השרות אותו הם מספקים ללקוחותיהם. היעדרויות לא צפויות, עדכונים במערכות המידע, פרסומים במדיות השונות,

להמשך קריאה »

מדדים יחסיים

לא מזמן צפיתי בטלוויזיה במשחק כדור – רגל מליגת האלופות. בתחילת המחצית השנייה, החליט מאמן אחת הקבוצות לבצע חילוף של אחד השחקנים. בשידורי כדור-רגל מאירופה,

להמשך קריאה »

מובן מאליו

ערב שבת, משפחתי ואני הלכנו לסעוד במסעדה תל אביבית מוכרת. בהגיענו, הושיבו אותנו בשולחן קטן ורעוע 2.5 מטר מדלת הכניסה. שביקשתי לעבור לאחד מהתאים בצד,

להמשך קריאה »

מודל תגמול / שכר עידוד

בישראל ובעולם כולו, ארגונים מחפשים דרכים יעילות כיצד לעודד מוטיבציה בעבודה.  כל ארגון השואף  ליעילות, מוכרח להפעיל בצורה אופטימאלית את ההון האנושי שלו.  שכר העידוד/מודל

להמשך קריאה »

ממוסך למרכז שרות

למי מאתנו לא יצא לבקר במוסך? ערב לפני מחפשים טרמפ כדי לא להיתקע שם שעות,  קמים מוקדם בבוקר כדי להגיע ראשונים, מנסים להבין למה דווקא

להמשך קריאה »

מעגל הבקרה

הגדרנו מדדים, הצבנו יעדים ועכשיו אנחנו מצפים בכיליון עיניים לשיפור הביצועים המיוחל. הלא כן? כן ולא. כן – עצם המדידה והצבת היעדים, תיצור שינוי אווירה בארגון

להמשך קריאה »

מענה מהיר זה לא הכול…

התקלקל לי מכשיר חשמלי במטבח. אחרי המתנה קצרה יחסית על הקו ענתה לי נציגת שרות אדיבה מאוד, רק חבל שיתר התהליכים פחות אדיבים… זה התחיל

להמשך קריאה »

מערך מדידה ארגוני

אז אחרי שהבנו את נחיצות המדדים הארגוניים, נשאלת השאלה – איך בונים ומיישמים מערך מדידה ארגוני בכדי לנווט את הארגון לעבר ייעודו ומטרותיו? כל מי

להמשך קריאה »

ניהול זמן

מר סלים ורזה הפציר בבנו נשר'קה שכדי להצטיין עליו להתאמן 25 שעות ביממה. מכוון שאנחנו, להבדיל מנשר'קה, לא יכולים לקום שעה קודם, חשוב מאוד שנדע

להמשך קריאה »

סביר

המונדיאל הוא טורניר הכדורגל החשוב ביותר בעולם ובו מתמודדות 32 מתוך כלל הנבחרות הלאומיות לגברים החברות בפיפ"א, הגוף הבינלאומי המנהל את תחרויות הכדורגל הרשמיות. הטורניר

להמשך קריאה »

סרגל הישגים מאוזן – Balanced Scorecard

סרגל הישגים מאוזן (BSC) הינו מערכת לתכנון וניהול בארגון.  המערכת נמצאת בשימוש אינטנסיבי בעסקים ובתעשייה, מוסדות ממשלה ומלכ"רים במטרה לתאם בין פעילויות הארגון לבין חזונו

להמשך קריאה »

פנוי להצעות

בשנתיים האחרונות דילגתי מספר פעמים בין חברות הסלולר השונות. כל ביקור כזה נשמר היטב בזיכרון של החברות שמנסות לא אחת לשכנע אותי "לשוב הביתה". ספק

להמשך קריאה »

קופה רושמת

כאשר מדובר על קניות בסופרמרקט, אנחנו הישראלים מתחלקים ל-2: אלו שדוחפים את החשבון לאחת השקיות בדרך לפח האשפה אלו שעוצרים בקופה הראשית אני באופן אישי

להמשך קריאה »

שרות HD

"איכות שיחה ב- HD", "הרשת המהירה בישראל", "אפליקציית HD", "הרשת הבטוחה בישראל" …. תסלחו לי על הבוטות , אבל  – מה זה החארטה הזה?!? למה אנחנו לא

להמשך קריאה »

שרות ווירטואלי

מזה חודש ימים שאני מסתובב עם תחושה קשה של היותי פראייר. חברות הסלולר הווירטואליות מציעות חבילות במחירי רצפה ואני עדיין משלם 120 ₪ לחודש. למרות

להמשך קריאה »

שרות חכם

לא מזמן, יצאנו משפחתי ואני למסעדה, לחגוג אירוע משפחתי בארוחת ערב טעימה. קוקטיל הבית הוגש לנו בזמן ההמתנה, המלצרית הייתה אדיבה והאוכל הגיע תוך פרק

להמשך קריאה »

שרות מוכר ??

"האביב הסלולרי" שהתעורר לאחרונה, הביא גם אלי את דילמת המעבר לספק אחר ואחרי סקר שוק מקיף שביצעתי בין רוב החברות, יצרתי קשר טלפוני עם מוקד

להמשך קריאה »

תהליכי עבודה להצלחה

"האיכות של היום היא המוניטין של מחר…"  (אדוארד דמינג – אבי תורת ה- TQM). עיקר פעילות הארגון מושתת על 2 סוגי פעילויות – פעילות שוטפת פעילות

להמשך קריאה »

תקינה תקינה

ההון האנושי בארגון הינו לרוב המשאב היקר ביותר (תרתי משמע). ארגונים רבים, המפעילים מערכי שרות ומכירה גדולים, לא תמיד משקיעים את הנדרש בכדי להגיע לאיזון

להמשך קריאה »